電信業CRM設計和部分的功能實現分析
發布時間：2012-01-27 點擊次數：

0 引言

近年來，隨著通訊市場競爭的日益加劇，同時基于中國電信的經營格局已經不再可能大批量地擴大客戶群，因此維護好現有的客戶關系，尤其是與現有客戶群中大客戶的關系成為了電信企業生存和發展的關鍵點。客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)解決方案可以很好地解決這一問題，CRM系統通過不斷地改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶有關的業務流程，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、增加盈利提高企業的核心競爭力。在競爭激烈的運營環境下，電信企業從經營實踐中認識到，以客戶為中心，有效地實施CRM系統是取勝的必由之路。但目前的CRM系統在諸多方面如功能實現和提取信息能力等仍有待完善，因此如何快速開發出符合電信規范的、精確的、能夠切實提高電信營銷效率的CRM系統成了當務之急。

本文論述了采用JBOSS SEAM框架開發電信營銷CRM系統的整體解決方案。介紹了開發使用的技術框架、系統的設計方案及部分系統功能的具體實現方法。本文相關項目所設計的產品旨在對市場營銷的各個環節進行全程精確化管理，實現閉環的全渠道、全業務、全過程的營銷管理支撐體系，該產品目前已經在電信企業中應用，效果良好。

1 JBOSS SEAM架構

1.1 JSF框架Java Server Faces(JSF)框架用于在Web應用程序中構建用戶界面組件，提供了易用的、高效的可視化開發環境。與微軟Visual Studio.NET可視化開發工具相比，JSF在開發基于Java的Web用戶界面時不需要手工書寫大量的標簽，同時在考慮頁面狀態信息的保存、客戶端事件處理等問題上，開發效率較高、重用性好。并且JSF是典型MVC實現，它的主要優勢就是它既是Java Web用戶界面標準又嚴格遵循模式—視圖—控制器(MVC)設計模式，用戶界面代碼(視圖)與應用程序數據和邏輯(模型)的清晰分離使JSF應用程序更易于管理。

1.2 EJB3.0 Enterprise Java Bean(EJB)是用來開發和部署多層次、分布式、面向對象的Java應用跨平臺組件結構，使用EJB結構編寫的應用程序具有可擴展性、交互性和多用戶安全性，這些應用只需編寫一次，就可以發布到支持EJB規范的服務器平臺上。EJB由多個封裝了業務邏輯的方法組成，例如一個EJB可以包括一個更新客戶數據庫的業務邏輯方法，多個遠程和本地客戶端都可以調用這個方法，開發者只需要關注Bean中的業務邏輯而不用考慮對象事務支持、安全性和遠程對象訪問等復雜和容易出錯的問題。EJB主要有會話Bean、實體Bean和消息驅動Bean三種類型。會話Bean完成一個清晰的解耦任務：實體Bean是一個存在于數據庫中的復雜業務實體;消息驅動Bean用于接收異步JMS消息。

1.3 JBoss Seam集成框架Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise Java Beans)3.0和JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF雖然互補，但它們是根據各自的理念設計的獨立框架，JBoss Seam通過把EJB3.0組件綁定到JSF頁面中去，節省了大量復雜的編碼，從而為開發基于Web的企業應用程序提供了一個嶄新的模式。JBoss Seam是“Java EE5.0的一個輕量級框架”，為所有企業Web應用中的組件提供了一個統一的、易于理解的編程模型，它使基于狀態的應用和業務流程驅動的應用開發簡單快捷。JBoss Seam還集成了眾多當前流行的面向服務(SOA)技術，例如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、BPM、AJAX、iText和Lucene。根據當前的WEB應用技術發展勢態，JBoss Seam有望取代Struts成為Java Web應用框架的主流。

2 CRM系統功能設計

電信營銷CRM系統旨在對市場計劃、營銷活動、銷售活動、客戶服務進行管理，系統的技術目標是：充分利用電信企業內部的海量數據，建立合理、規范、精確的營銷管理平臺，實現營銷管理的精確化、提升營銷管理的效率。

2.1 市場管理模塊市場管理模塊分為市場信息、市場計劃制定、市場計劃執行、市場計劃評估四個子模塊，其中市場信息是從各種渠道中分析獲取的信息，通過對其分析，確定市場目標，定期制定策略性市場計劃用于指導市場工作;根據市場計劃的目標，開展市場活動，根據對市場活動的評估，修改市場計劃。市場信息、市場計劃、市場活動之間可以沒有關聯，信息可以沒有計劃，活動也可以沒有計劃指導。

2.2 營銷管理模塊營銷活動是以市場目標中的關鍵業務發展及經營收入指標為依據而進行的活動。通過營銷管理模塊可以發現商機，對其進行評估，并交給銷售處理，同時對營銷過程中的各個過程域實施監控。根據業務發展和工作指標、市場計劃、市場活動等，對特定的客戶群制定營銷策略，同時提交上級部門主管進行審批。審批通過后，策劃部門根據營銷策略開始制定營銷活動的執行計劃，包括營銷活動的時間、地點、渠道等。在營銷活動執行后，對其中每個客戶的營銷活動生成營銷服務單，并且對營銷單進行分發和指派。營銷單下發到具體的個人后，根據營銷方案進行實施工作，實施結束后，對執行反饋，并對其評估。具體功能包括營銷活動策劃，營銷活動執行和營銷活動評估。

2.3 銷售管理模塊銷售管理模塊通過在營銷活動中發現商機，對商機進行管理、跟蹤、監控。系統對于重大商機作專門的銷售項目處理，進行策劃、指定一系列的銷售活動。假如銷售成功，和用戶簽訂合同或者直接進行客戶業務受理。具體功能包括商機的生成、重大商機報批、商機分派、制定銷售項目以及銷售項目的跟蹤和監控。

2.4 客戶服務模塊客戶服務模塊從外部系統獲取需要進行客戶活動的客戶信息，在系統中經過客戶維系流程，最終將輸出商機或直接生成訂單。主要包括服務策劃和服務執行功能。

3 系統實現

3.1 系統實現模式該系統實現采用了三層結構，即表示層、業務層和持久層。表示層主要用來構建用戶界面、控制頁面轉發、響應用戶請求并調用相應業務邏輯進行處理i業務層封裝了整個系統的業務邏輯：持久層也稱為數據庫訪問層，直接操作數據庫并對用戶輸入的數據進行持久化或直接從數據庫中提取數據交給業務層處理。該系統架構以面向服務原則(SOA)為宗旨，以ESB作為SOA的具體實現技術手段來設計，SOA ESB作為架構的基礎服務，來銜接前端調用和后臺業務服務。

3.2 新增營銷活動功能的實現以新增營銷活動為例，詳細描述該模塊分別在表示層、業務層、持久層上的實現方式，其它功能模塊的實現也與之類似。

新增營銷活動時序描述：①Mkt Act Add.xhtml頁面進行新增營銷活動的數據校驗;②將新增營銷的請求交給業務層進行處理;③業務層中的Mkt Activity Business方法進行參數校驗：④Action方法調用持久層中的Mkt Activity Dao進行數據庫操作;⑤持久層返回數據庫操作結果;⑥如果數據庫操作失敗返回failed.xhtml頁面：⑦如果成功返回failed.xhtml頁面。

新增營銷活動的表示層由Mkt Act Add.xhtml、success.xhtml、failed.xhtml三個JSP頁面和相關的資源文件組成。控制器從URL調用用戶新增營銷活動的請求，當Mkt Act Add.xhtml頁面中的“確定”按鈕被點擊時，UICommand組件被激活，Mkt Activity Business方法被執行，相應動作執行完之后，會返回一個邏輯結果，這個結果會被傳遞到默認的Navigation HandIer，它會去匹配應用程序資源配置文件中相應的導航規則，表示層在faces-config.xml中指定導航規則，view-id定義了動作來源的JSP頁面，From-action元素定義了執行動作的一個返回結果，該例中如果該動作執行成功，框架將把頁面導航到由to-view-id元素定義的success.xhtml頁面，如失敗則返回failed.xhtml頁面。

業務層接收表示層的用戶請求，調用應用服務邏輯，通過持久層完成數據存取操作，使用相應方法向表示層提供服務，是整個系統的核心。新增營銷活動的業務層是封裝了該功能業務邏輯的Mkt Activity Business方法，該方法中暫存輸入數據、實現業務邏輯、被動接收controller的調用或主動調用持久層中方法幫助數據持久化。系統開發時，可以按業務功能分類，每一類用一個Java Bean封裝其相關業務邏輯。并且因為本系統使用了JBOSS SEAM框架，所以只要為EJB3.0組件提供一個簡單的注釋，就可以在JSF中直接使用EJB3.0的組件了，極大地簡化了應用編程。

Mkt Activity Dao是封裝了SQL語句的持久層方法，位于數據庫之上，它的主要功能是直接與數據庫交互，接收新增營銷活動的數據存入數據庫。持久層是系統的根基，封裝了訪問數據庫的常用方法，這些方法通過配置文件關聯對象，完成從對象到數據庫的映射。該系統中持久層的設計基于Hibernate架構，不需要關心具體的數據操作，可以忽略數據庫腳本。

4 結語

采用JBOSS SEAM實現營銷管理系統的開發，主要是由于其開發速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性和跨平臺性。用JBOSS SEAM框架替代傳統的Struts、Spring等框架，符合時下流行的快速開發、簡化框架的趨勢，有理由相信這是一個非常有前途的架構方案，在未來有可能成為開發架構的主流。